前回、自分がやりたい施術と患者さんが求めているものが違った時にどうするか、という話を書きました。
そこで今回は、その逆側の話です。
患者さんの希望を大切にする。
これはもちろん大事です。
でも、
患者さんが希望することを全部そのままやることが、本当に患者さんファーストなのでしょうか。
私は、そうではないと思っています。
今の患者さんは、本当によく調べています
特に長く続く症状や病気で困っている方は、本当によく調べています。
Googleで検索する。
YouTubeを見る。
SNSを見る。
本を読む。
同じ病気の人の体験談を探す。
いろいろな治療法や施術について調べる。
何年も病気と付き合っている方になると、その病気については私たち施術者より詳しいことだってあります。
これは全然珍しいことではありません。
私自身、患者さんと話していて、
「それは知りませんでした。勉強になります」
と思うことがあります。
そして、教えてもらえばいいと思っています。
患者さんにしか分からないこともある
もう一つ、私たちが患者さんから教えてもらわなければいけないのが、実際にその病気や症状を経験している人にしか分からないことです。
教科書に何が書いてあるか。
医学的にどんな症状があるとされているか。
それを勉強することはできます。
でも、実際にその病気と毎日生活しているわけではありません。
朝起きた時に何が大変なのか。
薬を飲んだ後にどう感じるのか。
どんな動作が怖いのか。
家族には言っていないけれど、実は何に困っているのか。
そういうことは、本人から聞かなければ分かりません。
病気について勉強することと、その病気を抱えて生活することは別です。
だから私は、患者さんの話を聞くこと自体が、自分の臨床経験を増やしてくれると思っています。
それでも「患者さんの考え＝最善」とは限らない
ただ、ここからが今回の話です。
患者さんが一生懸命調べている。
その病気についてものすごく詳しい。
そして、いろいろ調べた結果、
「自分にはこれが必要だ」
という結論を持っている。
そこは当然、尊重した方がいいと思います。
でも、
その結論をそのまま施術者が採用することとは別です。
患者さんは、その病気についてものすごく詳しいかもしれません。
一方で私たちは、体の構造や動き、筋肉や関節、神経などについて勉強し、実際にいろいろな患者さんの体を見てきています。
私自身であれば、それに加えて内臓や全身のつながりについても、自分なりに考えながら施術しています。
見ているものが少し違うんですよね。
だから患者さんから、
「ここをこうしてください」
と言われても、
実際に体を見てみると、
「私はそこを最優先にはしない方がいいと思う」
ということもあります。
まず「違います」から入らない
そんな時に大切なのが、伝え方だと思っています。
患者さんが何ヶ月も、場合によっては何年も症状に悩んできた。
病院にも行った。
自分でも調べた。
いろいろ試した。
その結果として、今の考えにたどり着いている。
そこへ施術者がいきなり、
「いや、それは違います」
と言ったらどうでしょう。
そりゃ、聞く耳を持てなくなると思います。
私だったら嫌です。
だから、まずは聞きます。
どうしてそう考えたのか。
今まで何をやってきたのか。
どんな変化があったのか。
何が一番不安なのか。
そこまで聞いた上で、
「そこまで調べられたんですね」
「そう考えた理由は分かりました」
と一度受け止める。
共感することと、同意することは別です。
ここはかなり大切だと思っています。
その上で、施術者としての考えを伝える
患者さんの話を聞いた上で、それでも自分の考えが違うのであれば伝えます。
例えば、
「おっしゃっていることは分かります。ただ、実際に体を見させてもらった上で、私は今回はここから施術した方がいいと思っています」
というように。
そして、なぜそう考えるのかを説明します。
大切なのは、
「私の方が専門家だから言うことを聞いてください」
という姿勢にならないことです。
こちらが違う提案をしているのは、患者さんを否定したいからではありません。
その人の体や、これからのことを考えた上で、今はこちらの方がいいと思っている。
その気持ちまで含めて伝える。
私はそこが大切だと思っています。
患者さんファーストは「何でも言う通りにすること」ではない
サービス業だから、患者さんの希望通りにする。
一見すると、それが親切なようにも見えます。
でも、施術は少し違うと思っています。
自分の経験や知識から、
「これはやらない方がいい」
「今は別のことを優先した方がいい」
と思っているのに、患者さんに言われたからそのままやる。
それで本当に患者さんのためになるのでしょうか。
患者さんの希望を尊重することと、施術者としての判断を放棄することは違います。
私はそう思っています。
どうしても考えが合わない時もある
もちろん、丁寧に説明しても考えが合わないことはあります。
患者さんとしては、
「私は絶対にここをこうしてほしい」
こちらとしては、
「私はその施術はしたくない」
ということもあります。
そうなった時には、場合によっては施術をお断りするという判断も必要だと思っています。
これは患者さんを突き放すという意味ではありません。
自分が良くないと思っている施術を、お金をいただくためだけに行う。
私はそれも違うと思っています。
特に自分で開業しているのであれば、
「自分はどういう施術をしたいのか」
「どういう考えで患者さんと向き合いたいのか」
というものが少なからずあると思います。
そこは大切にしていいと思います。
とはいえ、経営していればきれいごとだけでは済まない
ただ、ここも簡単な話ではありません。
開業したばかりで売上がない。
家賃も払わなければいけない。
生活もある。
そんな時に目の前の患者さんを断れるかと言われたら、難しいこともあると思います。
だから私は、
「信念を曲げてまで絶対に施術するな」
とも簡単には言えません。
その人にはその人の状況があります。
私自身も経営をしてきたので、目の前のお金が必要な時の気持ちは分かります。
でも、だからこそ時々、
「今やっていることは、本当に自分がやりたい施術なのか」
と確認することは大切だと思います。
自分の信念は、日頃の姿勢に出る
患者さんの言うことを全部聞く。
それも一つのやり方かもしれません。
逆に、患者さんの話を聞かず、自分の考えだけを押し通す。
それも違います。
患者さんが何を考え、なぜそこまで調べたのかを知る。
その努力や不安を尊重する。
知らないことがあれば、こちらも教えてもらう。
その上で、施術者として違うと思うのであれば、自分の考えをきちんと伝える。
そして、どうしてもお互いの考えが合わないのであれば、施術をしないという選択肢も持っておく。
患者さんファーストとは、患者さんの希望を全部聞くことではなく、患者さんのことを考えた上で、自分の専門家としての考えもきちんと伝えること。
私はそう考えています。
そして、自分が大切にしたい信念を持って仕事をすることは、日々の施術への向き合い方にもつながっていくと思っています。
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