今回は、整体院や鍼灸院、訪問マッサージでスタッフの昇給基準を作る際に、何を評価すればよいのかについて書いてみようと思います。
スタッフが一人、二人のうちは、経営者の感覚で評価することもできると思います。
日頃の働き方を見て、
「最近かなり成長してきたな」
「患者さんからの評判も良いな」
「そろそろ給与を上げてもいいかな」
と判断することもあるでしょう。
ただ、スタッフが三人ほどになってくると、少しずつ評価制度を考えた方がよいと私は思っています。
私自身は、少し遅かったのですが、五人目のスタッフを採用した頃に、きちんとした評価表を作りました。
三人目の時点で、頭の中には、
「こういう部分を評価した方がよいだろう」
というものはありました。
しかし、それを表にして、点数や昇給基準まで明確にしたのは、五人目を採用した頃です。
評価制度に絶対的な正解はありません。
会社が何を大切にしているのか。
どのようなスタッフに育ってほしいのか。
将来、どのような会社にしたいのか。
それによって、評価する内容は変わります。
今回は、私が実際に作った評価制度を一つの参考として紹介します。
私の会社では、評価項目を大きく次の五つに分けています。
- 施術技術
- 現場対応力
- 生産性
- 凡事徹底
- 会社の哲学・文化
昇給基準で大切なのは、売上や技術だけを見るのではなく、会社が長く大切にしたい行動まで評価項目に入れることです。
スタッフが三人になった頃から評価制度を考えた方がいい
スタッフが少ないうちは、経営者が全員の働き方を細かく見ることができます。
今日どの患者さんを担当したのか。
どのような説明をしていたのか。
困った時に、どのような報告をしたのか。
ほかのスタッフへどのように接しているのか。
こうしたことを、経営者が感覚的に把握しやすいです。
しかし、スタッフが増えるほど、全員を同じ精度で見ることは難しくなります。
さらに、経営者の感覚だけで昇給を決めていると、スタッフから見て、
「なぜあの人は昇給したのか」
「自分は何を頑張れば給与が上がるのか」
が分かりません。
経営者としては、それなりの理由があったとしても、その理由がスタッフへ共有されていなければ、不公平に見えることがあります。
評価制度を作る目的は、スタッフを点数で管理することだけではありません。
会社が何を大切にしているのかを、具体的な行動として示すことです。
患者さんへの対応を大切にしてほしい。
施術技術を高めてほしい。
報告や連絡を丁寧にしてほしい。
周囲の人へ配慮できる人になってほしい。
そうした会社の考え方を、評価項目へ落とし込みます。
評価制度は、給与を決めるためだけのものではない
評価制度というと、給与を上げるかどうかを判断するためのものと思われがちです。
もちろん、それも大切な役割です。
しかし、私はスタッフ教育の意味も大きいと思っています。
評価項目を見ることで、スタッフは、
「会社では、こういう人を評価しているんだ」
「今の自分には、この部分が足りないんだ」
「次に成長するためには、ここを意識すればよいんだ」
と理解できます。
逆に、評価制度がないまま、
「もっと頑張ってください」
「もう少し成長してほしいです」
と伝えても、何を変えればよいのか分かりません。
経営者の中にある基準を、スタッフが理解できる形にする。
それが評価制度の役割だと思っています。
一つ目の評価項目は施術技術
整体院や鍼灸院、訪問マッサージであれば、最初に思い浮かぶのは施術技術だと思います。
患者さんの体を扱う仕事ですから、一定以上の技術が必要なのは当然です。
例えば、訪問マッサージであれば、
- 基本的なマッサージを安全に行えるか
- 患者さんの状態に応じて強さを調整できるか
- ストレッチを安全に行えるか
- 関節の可動域を確認できるか
- 体位変換や移乗を安全に行えるか
などが考えられます。
鍼灸を行うのであれば、
- 衛生管理ができているか
- 安全に鍼を扱えるか
- 患者さんの状態に応じて刺激量を変えられるか
- 適切な部位や経穴を選べるか
- 施術後の反応を確認できるか
などがあります。
整体であれば、
- 姿勢や動作を評価できるか
- 症状だけでなく、全体の状態を見られるか
- 施術前後の変化を確認できるか
- 患者さんに合った手技を選べるか
- 危険な状態を見分けられるか
なども評価項目になります。
ただし、施術技術については、単に手技の種類が多ければ高評価というわけではありません。
難しい技術を知っていても、患者さんに必要のないことを行っていれば意味がありません。
目の前の患者さんに対して、何が必要なのかを考え、安全に施術できることが大切です。
技術は「できる・できない」だけで評価しない
施術技術を評価する際には、
「この手技ができる」
「この手技ができない」
という二択だけでは足りません。
例えばマッサージができるとしても、
患者さんの体調に関係なく、毎回同じ強さで行っている。
痛みを訴えているのに、そのまま続けている。
施術後の反応を確認していない。
これでは、技術があるとは言いにくいと思います。
施術を安全に行えること。
患者さんの状態に合わせられること。
なぜその施術を選んだのか説明できること。
施術後の変化を確認できること。
こうした部分まで含めて評価した方がよいと思います。
二つ目の評価項目は現場対応力
施術技術以外に、私が大切にしているのが現場対応力です。
どれだけ施術が上手でも、患者さんへの態度や説明に問題があれば、安心して任せることはできません。
例えば、
- 挨拶がきちんとできるか
- 患者さんやご家族へ失礼のない態度を取れるか
- お礼をきちんと伝えられるか
- 約束した時間を守れるか
- 施術時間を守れるか
- 患者さんの話を遮らずに聞けるか
- 体の状態を分かりやすく説明できるか
- 料金やサービスの説明ができるか
- 分からないことを曖昧にせず確認できるか
などです。
施術者本人からすると、挨拶や説明は、施術技術と比べて重要度が低いように感じるかもしれません。
しかし、患者さんやご家族からすれば、すべてを含めてその人の評価になります。
施術は上手だけれど、挨拶をしない。
説明がなく、何をされているのか分からない。
毎回時間に遅れる。
料金について聞いても曖昧な答えしか返ってこない。
このような状態では、長く信頼してもらうことは難しいと思います。
施術以外の対応も、患者さんにとってはサービスの一部
施術者は、どうしても技術を中心に考えます。
どの筋肉を触るのか。
どの関節を調整するのか。
どのツボへ鍼をするのか。
こうしたことへ意識が向きます。
しかし、患者さんにとっては、予約を取った時から、施術が終わって帰るまでのすべてがサービスです。
問い合わせへの返事。
来院時の挨拶。
問診。
施術中の声かけ。
料金の説明。
次回の提案。
帰る時のお見送り。
こうした一つひとつが、信頼につながります。
そのため、評価制度にも、施術以外の現場対応を入れた方がよいと思っています。
三つ目の評価項目は生産性
私の評価制度では、生産性という項目も入れています。
生産性というと、
「患者さんを何人施術したか」
「いくら売上を作ったか」
という数字だけを思い浮かべるかもしれません。
もちろん、会社として給与を上げるのであれば、数字をまったく見ないわけにはいきません。
給与は会社の売上から支払うものだからです。
ただ、私の会社では、最初の段階から売上だけで評価するのではなく、口コミや紹介が生まれたかを一つの基準にしています。
そのスタッフが施術を担当した患者さんが、
「家族にも紹介したい」
「知人にも勧めたい」
と思ってくださった。
実際に紹介が発生した。
これは、施術や対応に一定の満足があった証拠の一つだと思います。
そのため、数字を意識する第一段階として、口コミや紹介が発生したかを評価項目へ入れています。
紹介数だけでスタッフを評価しない
ただし、紹介が発生したかどうかだけで、スタッフの能力をすべて判断するのは危険です。
患者さんの性格や人間関係によっては、どれだけ満足していても紹介しない方もいます。
反対に、もともと周囲へ何でも話す方であれば、紹介が起こりやすいこともあります。
担当している患者さんの人数や年齢、症状によっても違います。
そのため、紹介件数だけで昇給を決めるのではなく、複数の項目の中の一つとして見ています。
口コミを無理にお願いさせたり、紹介を迫らせたりするものでもありません。
患者さんに誠実に向き合った結果として、紹介が生まれているかを見るということです。
数字をまったく見ない評価制度も難しい
医療や施術の仕事では、売上を評価に入れることへ抵抗を感じる方もいます。
「患者さんをお金として見たくない」
「売上を求めると、必要のない施術を勧めるようになるのではないか」
そう考える気持ちは分かります。
私自身も、売上だけでスタッフを評価することには反対です。
しかし、会社として給与を支払い、社会保険料を負担し、研修や設備を用意するためには、売上が必要です。
患者さんを大切にした結果として、信頼が生まれる。
継続して利用していただく。
紹介が生まれる。
その結果として、会社の売上につながる。
この流れであれば、患者さんを大切にすることと、生産性を高めることは両立できます。
四つ目の評価項目は凡事徹底
四つ目は、凡事徹底です。
凡事徹底とは、特別に難しいことではなく、当たり前のことを当たり前に続けることです。
例えば、
- 報告・連絡・相談ができる
- 時間を守る
- カルテをきちんと記入する
- 必要な連絡へ返事をする
- 清潔な身だしなみを保つ
- 体調管理を行う
- 会社のルールを守る
- 患者さんの個人情報を適切に扱う
- 使用した備品を元の場所へ戻す
などです。
社会人であれば当然と思われるかもしれません。
しかし、実際には、人によって当たり前の基準が違います。
本人としては報告したつもりでも、必要な情報が抜けている。
少しくらいの遅刻なら問題ないと思っている。
身だしなみに対する感覚が会社と違う。
体調が悪くても報告せず、患者さんの施術に入る。
このような違いは、言葉にして共有しなければ分かりません。
会社として最低限そろえてほしい行動を、評価項目として明確にしておくことには意味があります。
当たり前のことを続ける人を、きちんと評価する
評価制度では、目立つ成果ばかりを評価しがちです。
売上を大きく伸ばした。
難しい症例で結果を出した。
新しい仕事を始めた。
もちろん、こうした成果も大切です。
しかし、毎日時間を守る。
報告を欠かさない。
患者さんに丁寧に接する。
カルテを正確に書く。
体調を整えて仕事へ来る。
このような行動を継続している人も、会社を支えています。
問題を起こさない人は目立ちにくいですが、組織にとって非常に大切です。
そのため、当たり前のことを継続できる人が、きちんと評価される制度にしたいと思っています。
五つ目の評価項目は会社の哲学・文化
五つ目は、会社の哲学や文化です。
少し抽象的に聞こえるかもしれません。
簡単に言えば、会社が大切にしている考え方を、日頃の行動で表せているかということです。
私たちの会社では、患者さんを大切にすることを最も重視しています。
売上を優先して、必要のないことを勧めない。
患者さんが困っている時に、自分にできることを考える。
施術だけでなく、生活全体を見て関わる。
ご家族や関係者への配慮も忘れない。
このような考え方を、日頃からスタッフにも意識してほしいと思っています。
会社の理念に共感して入社したとしても、働いているうちに意識が薄れることがあります。
そのため、評価項目へ入れることで、会社が何を大切にしているのかを繰り返し確認できるようにしています。
会社への貢献以前に、人としてどうかを見る
私は、会社へどれだけ貢献したかだけではなく、人としてどうかという部分も大切にしています。
困っている人がいた時に、声をかけられるか。
自分の失敗を隠さずに報告できるか。
誰かのせいにするのではなく、自分に改善できることを考えられるか。
感謝を言葉にできるか。
立場の弱い人に対しても、態度を変えずに接することができるか。
こうした部分です。
施術が上手で、売上も高い。
しかし、周囲のスタッフへ強く当たる。
問題が起きると人のせいにする。
患者さんの前と、経営者がいない時で態度が違う。
そのような人を高く評価すると、会社の文化が崩れます。
何を評価するかは、そのまま、会社がどのような人を増やしたいかという意思表示になります。
評価項目は、会社の未来を作る
スタッフは、評価される項目を意識するようになります。
売上だけを評価すれば、売上を作ることを優先するようになります。
施術技術だけを評価すれば、技術を学ぶことへ意識が向きます。
報告や連絡を評価すれば、情報共有を意識するようになります。
患者さんへの配慮を評価すれば、患者さんのために何ができるかを考えるようになります。
つまり、評価制度は、現在のスタッフを測るだけのものではありません。
会社が将来どのような組織になるのかを作るものです。
だからこそ、経営者自身が、
「どのような会社になったら、自分はワクワクするだろう」
「どのようなスタッフが増えたら、患者さんにもっと喜んでもらえるだろう」
と考えることが大切だと思います。
私の会社では、五つの分類で評価している
改めて整理すると、私の会社では、大きく次の五つに分けています。
- 施術技術
- 現場対応力
- 生産性
- 凡事徹底
- 会社の哲学・文化
それぞれの中に、複数の具体的な評価項目があります。
例えば、施術技術の中には、マッサージ、ストレッチ、安全管理、評価、説明などがあります。
現場対応力には、挨拶、時間管理、料金説明、患者さんやご家族への対応などがあります。
生産性には、口コミや紹介の発生、担当患者さんからの信頼などがあります。
凡事徹底には、報告・連絡・相談、身だしなみ、体調管理、カルテ記入などがあります。
哲学には、患者さんを大切にする行動、周囲への配慮、人としての誠実さなどがあります。
評価制度は一段階だけでなくてもいい
私の会社では、評価制度を一段階目と二段階目に分けています。
最初から高度な内容を求めると、スタッフも何から取り組めばよいのか分かりません。
一段階目では、基本的な施術、安全管理、患者さんへの対応、報告などを中心にします。
二段階目では、より高度な施術判断、説明、後輩への助言、会社全体への貢献などを入れます。
例えば、一段階目では、
「決められた施術を安全に行える」
二段階目では、
「患者さんの状態を見て、自分で施術内容を組み立てられる」
というように、同じ施術技術でも求める内容を変えられます。
段階を分けることで、スタッフも次に目指すものが分かりやすくなります。
点数化することで、昇給基準を分かりやすくする
私の場合は、評価項目を点数化し、100点満点のうち80点以上で昇給の対象としています。
もちろん、80点以上であれば、どのような状況でも必ず自動的に昇給するという意味ではありません。
会社の業績や本人の役割、現在の給与水準なども確認します。
ただ、スタッフから見て、
「何ができれば評価されるのか」
「自分は今どの程度なのか」
が分かるようにしています。
経営者の感覚だけで、
「今回は上げる」
「今回はまだ上げない」
と決めるよりも、納得感は作りやすくなります。
点数だけで人を判断しない
ただし、人の働き方をすべて数字で表せるわけではありません。
評価表では高得点でも、患者さんや周囲のスタッフに悪い影響を与えている場合もあります。
反対に、点数には表れにくくても、困っているスタッフを支えていたり、職場の雰囲気を良くしていたりする人もいます。
そのため、点数は一つの判断材料として使います。
点数だけを見て機械的に決めるのではなく、日頃の行動や本人との面談も含めて判断します。
評価制度は、経営者が人を見ることをやめるためのものではありません。
評価の視点をそろえ、本人と話し合うための土台です。
評価項目を増やしすぎない
評価制度を作り始めると、あれもこれも入れたくなります。
細かく作れば公平になるように感じるからです。
しかし、項目が多すぎると、評価する側もされる側も分かりにくくなります。
毎回確認するだけで時間がかかります。
似たような項目が重複し、何が重要なのか分からなくなることもあります。
最初から完璧な評価制度を作ろうとせず、会社として外せない項目から始める方がよいと思います。
実際に運用しながら、
「この項目は分かりにくい」
「この行動も評価した方がよい」
「同じ意味の項目が重なっている」
と気づいた時に修正します。
評価制度は、一度作って終わりではない
会社の状況が変われば、求める役割も変わります。
スタッフが三人の時と、十人の時では、必要な能力が違います。
施術だけを行っていた会社が、新人教育や店舗運営を始めれば、評価すべき内容も増えます。
以前は必要だった項目が、現在は当たり前になっていることもあります。
そのため、評価制度も定期的に見直した方がよいと思います。
一度決めたから変えてはいけないものではありません。
より良い会社へ変わるために、評価制度も一緒に変えていきます。
AIへ相談しながら評価表を作ることもできる
評価制度を一から考えるのは大変です。
何を項目にすればよいのか。
何段階に分けるのか。
点数をどう付けるのか。
どの程度で昇給対象にするのか。
悩むことが多くあります。
現在であれば、AIへ相談しながら作ることもできます。
例えば、
「スタッフ三人の整体院で評価制度を作りたい」
「施術技術だけでなく、患者対応や報告も評価したい」
「100点満点で、80点以上を昇給対象にしたい」
「一段階目と二段階目に分けたい」
と伝えれば、たたき台を作ってもらえます。
その案を見ながら、
「これは自分の会社には合わない」
「この項目は大切にしたい」
と修正していけばよいと思います。
AIが作ったものを、そのまま使う必要はありません。
AIとの壁打ちを通じて、経営者自身が、会社で何を大切にしたいのかを整理することに意味があります。
他社の評価制度を、そのまま使わない
インターネットで検索すれば、さまざまな会社の評価制度が見つかります。
それを参考にすることはよいと思います。
ただし、他社の制度をそのまま自分の会社へ入れても、うまくいかないことがあります。
売上を最も重視する会社。
技術教育を重視する会社。
チームワークを重視する会社。
患者さんとの関係性を重視する会社。
会社によって価値観が違うからです。
ほかの会社でうまくいった制度が、自分の会社に合うとは限りません。
参考にしながらも、最後は自分たちの会社に合う形へ作り直す必要があります。
経営者が、どのようなスタッフに育ってほしいかを考える
評価項目を作る際には、現在のスタッフの不足だけを見ない方がよいと思います。
今この人ができていないから、この項目を入れる。
以前問題が起きたから、このルールを加える。
それだけで作ると、問題を防ぐための制度ばかりになります。
それよりも、
「このようなスタッフが増えたら、会社がもっと良くなる」
「患者さんにもっと喜んでもらえる」
「自分自身も、このような会社ならワクワクする」
という未来から考えてもよいと思います。
評価制度は、できていない人を責めるためのものではありません。
スタッフと会社が、どの方向へ成長していくのかを共有するためのものです。
昇給は、期待だけではなく継続した行動を見て決める
以前の私は、スタッフにもっと頑張ってほしいという期待を込めて、早い段階で固定給を上げたことがありました。
しかし、給与を上げれば、仕事への責任感も自然に上がるとは限りませんでした。
その経験から、昇給は、
「これから頑張ってくれるだろう」
という期待だけではなく、すでにできている行動を見て決めた方がよいと考えるようになりました。
一度だけできたのではなく、継続できているか。
経営者が見ている時だけではなく、見られていない時にも同じ行動ができるか。
患者さんや周囲のスタッフからも信頼されているか。
評価制度を使いながら、こうした部分を確認します。
昇給基準は、会社が大切にすることを示すもの
整体院の昇給基準に、絶対的な正解はありません。
私の会社では、
- 施術技術
- 現場対応力
- 生産性
- 凡事徹底
- 会社の哲学・文化
という五つを大きな分類にしています。
この形が、すべての整体院や鍼灸院に合うとは限りません。
売上をもう少し強く評価したい会社もあるでしょう。
教育やチームワークを重視したい会社もあるでしょう。
店舗運営や管理能力を評価へ入れたい会社もあります。
大切なのは、経営者が何を評価したいのかを明確にすることです。
何ができる人へ、より多く給与を支払いたいのか。
どのような行動を、会社として増やしたいのか。
どのようなスタッフが増えれば、患者さんにもっと喜んでもらえるのか。
そこを考えた結果が、その会社の評価制度になります。
評価制度は、スタッフを縛るためのものではありません。
会社が大切にしていることと、スタッフが目指す方向をそろえるためのものです。
最初から完璧に作る必要はありません。
経営者自身が考え、AIや周囲の人へ相談しながら、まず一度たたき台を作る。
実際に運用しながら、会社とスタッフに合う形へ修正する。
スタッフが三人ほどになり、昇給の基準に迷い始めたのであれば、そろそろ頭の中の評価を、見える形にする時期だと思います。
ここまで読んで、
何か引っかかるところがあった方へ。
ブログでは、
整体院・訪問マッサージ・鍼灸院などの現場で感じてきたことをもとに、
体の不調や症状について、
「どう捉えるか」という前提の話を書いています。
LINEでは、
もう少しだけ、
考え方の話を続けています。
必要な方だけ、
こちらからどうぞ。
▶ LINE登録はこちら
関連記事はこちら
