今回は、ケアマネジャーの方から訪問マッサージをご紹介いただきやすくするために、私が実際に行ってきたことについて書いてみようと思います。
営業へ何度も足を運び、自分たちのことを知っていただいたとしても、それだけですぐに紹介につながるとは限りません。
ケアマネジャーの方からすれば、大切な利用者さんを、まだよく分からない事業者へ紹介することになります。
どのような人が施術するのか。
どのような施術をするのか。
安全に対応してもらえるのか。
紹介した後、きちんと連絡をもらえるのか。
こうした不安が残っている状態では、簡単に利用者さんをご紹介することはできません。
そのため、紹介していただくためには、サービスの良さを説明するだけではなく、ケアマネジャーの方が安心して利用者さんを任せられる状態を作ることが大切だと思います。
一番よいのは、実際に施術を体験していただくこと
ケアマネジャーの方に訪問マッサージを紹介していただきやすくする取り組みとして、私が最も効果的だと感じているのは、実際に施術を体験していただくことです。
どれだけ言葉で施術内容を説明しても、実際に受けた感覚まで伝えることはできません。
パンフレットを見ただけでは、力加減や手の触れ方、施術者の雰囲気までは分かりません。
一度体験していただくことで、
- どのような手技を行うのか
- 強い刺激ではないか
- 高齢の方にも安心して受けてもらえそうか
- 施術者がどのような人なのか
- 利用者さんへどのように説明すればよいか
といったことを、ケアマネジャーの方自身に感じていただけます。
ケアマネジャーの方が実際に施術を経験していれば、利用者さんやご家族へ説明する際にも、言葉に具体性が出ます。
「こういう施術をする方でしたよ」
「強い刺激ではなかったので、安心して受けられると思います」
「実際に受けてみましたが、丁寧に対応してくれました」
というように、自分の経験をもとに伝えることができます。
これは、パンフレットの内容をそのまま読み上げるのとは、安心感が全く違います。
ただし、いきなり体験を勧めても受けてもらえない
もちろん、初めて営業へ行った日に、いきなり「施術を体験してください」とお願いしても、簡単には受けていただけません。
相手からすれば、まだこちらがどのような人なのか分からないからです。
施術は実際に体へ触れるものです。
まだ信頼していない相手から施術を受けたいと思う人は、それほど多くありません。
そのため、まずは何度か顔を出し、自分たちのことを少しずつ知っていただく必要があります。
こちらも、ケアマネジャーの方がどのような考えを持っているのか、どのような利用者さんを担当しているのかを知っていきます。
繰り返し接する中で、
「この人なら一度受けてみてもいいかな」
と思っていただけるところまで、少しずつ信頼関係を作っていく。
その過程があって、初めて施術体験へつながります。
施術を体験していただく時は、はっきり言って勝負
ケアマネジャーの方に施術を体験していただく機会をもらえたのであれば、その時間はとても大切です。
はっきり言えば、そこは勝負だと思っています。
どれだけ営業で熱意を伝えても、実際の施術があまりにも未熟であれば、利用者さんをご紹介いただくのは難しくなります。
反対に、施術内容や対応にある程度満足していただければ、
「この方なら、一人お願いしてみてもよいかもしれない」
と思っていただける可能性があります。
ここで大切なのは、単に気持ちよい施術をすればよいということではありません。
ケアマネジャーの方は、自分のためだけに施術を受けているわけではありません。
自分が担当している利用者さんに、この施術を勧めても大丈夫かという視点でも見ています。
そのため、施術中の声かけや説明、体の扱い方、安全への配慮も含めて見ていただく必要があります。
体験してもらうことで「危険ではない」と分かっていただける
訪問マッサージを紹介する際、ケアマネジャーの方が気にするのは、効果だけではありません。
高齢の方や病気を抱えている方へ、危険な施術をしないかということも重要です。
強く押しすぎないか。
無理に体を動かさないか。
利用者さんの訴えを聞かず、一方的に施術を進めないか。
体調の変化に気づけるか。
こうした部分に不安があれば、いくら技術をアピールしても紹介にはつながりにくくなります。
実際に体験していただき、施術の刺激や対応の仕方を知ってもらうことで、
「この人なら、担当している利用者さんにも安心して紹介できそうだ」
と思っていただくことができます。
紹介しやすくするために必要なのは、すごい施術だと思ってもらうことだけではありません。
安心して任せられると思ってもらうことも、同じくらい大切です。
紹介をいただいた後の連絡が、次の紹介につながる
ケアマネジャーの方に施術を体験していただき、実際に利用者さんをご紹介いただけたとします。
そこで安心してしまってはいけません。
むしろ、本当の信頼関係は、紹介をいただいた後の対応によって作られていくと思います。
私の場合、ご紹介をいただいた後は、進捗状況を比較的こまめにケアマネジャーの方へ連絡していました。
訪問マッサージの業界では、最初に無料体験を行う事業者が多くあります。
ご紹介をいただいたら、まず利用者さんやご家族へ連絡をして、体験の日時を決めます。
そして、日時が決まった段階で、ケアマネジャーの方へ、
「〇月〇日に初回体験へ伺うことになりました」
と連絡します。
その際に、
「体験が終わりましたら、改めてご報告します」
とお伝えしておくようにしていました。
少なくとも3回は、進捗を報告する
私がご紹介をいただいた後に、少なくとも連絡していたタイミングは、次の3回です。
- 利用者さんやご家族と連絡が取れ、初回体験の日時が決まった時
- 初回体験が終わった時
- 今後の契約や継続が決まった時、または契約に至らなかった時
まず、初回体験の日時が決まったことを報告します。
次に、実際に体験へ伺った後、利用者さんの様子や、どのような話になったのかを報告します。
そして最後に、今後も継続して伺うことになったのか、今回は契約に至らなかったのかを伝えます。
紹介をいただいてから契約に至るまでの状況を、ケアマネジャーの方が把握できるようにしておくことが大切です。
なぜ、こまめな連絡が必要なのか
ここは、ケアマネジャーの方の立場で考えると分かりやすいと思います。
ケアマネジャーの方は、自分が担当している大切な利用者さんを、こちらへ紹介してくださっています。
その人の生活や体の状態を考え、訪問マッサージが役に立つかもしれないと思ったから、私たちにつないでくださったわけです。
もし、自分が紹介した後に何の連絡もなければ、どう感じるでしょうか。
利用者さんへ連絡はできたのか。
体験の日は決まったのか。
実際に会ってみて問題はなかったのか。
継続することになったのか。
利用者さんは嫌な思いをしていないか。
当然、気になると思います。
なぜなら、ケアマネジャーの方も、何の責任もなく紹介しているわけではないからです。
自分が紹介した事業者の対応が悪ければ、利用者さんやご家族からの信頼にも関わります。
紹介するということは、ケアマネジャーの方も一定のリスクを取ってくださっているということです。
だからこそ、その不安を減らすために、進捗状況をこちらから伝える必要があります。
契約に至らなかった時こそ、必ず報告する
同業者の話を聞いていると、契約に至らなかった場合に、ケアマネジャーの方へ連絡をしないことがあるようです。
契約にならなかったため、報告する内容がないと思ってしまうのかもしれません。
しかし、私はそれはやってはいけないことだと思っています。
ケアマネジャーの方は、自分が担当している利用者さんを紹介してくださっています。
契約になった時だけ連絡して、契約にならなかった時には何も伝えない。
それでは、紹介してくださった方の気持ちを無視しているのと同じです。
契約に至らなかったのであれば、
「今回は、ご本人の希望により継続にはなりませんでした」
「体験は行いましたが、ご家族と相談した結果、今回は見送ることになりました」
というように、伝えられる範囲で経緯を報告すればよいと思います。
契約にならなかったこと自体が問題なのではありません。
何が起きたのか分からないまま、連絡が途絶えることが問題です。
紹介してくれた人の気持ちを無下にしない
訪問マッサージ事業者にとっては、数ある問い合わせの一件かもしれません。
しかし、ケアマネジャーの方にとって、その利用者さんは日頃から関わっている大切な方です。
生活状況や家族関係、病気や困りごとを知った上で、少しでも役に立てばと思って紹介してくださっています。
その気持ちを考えれば、紹介後に連絡をしないという選択はできないはずです。
契約になったかどうかだけではなく、
「ご紹介いただいた方へ、きちんと対応しました」
「現在はこのような状況です」
と伝えることが、紹介してくださった方への最低限の礼儀だと思います。
こうした対応を積み重ねることで、ケアマネジャーの方にも、
「紹介した後も、きちんと報告をくれる事業者だ」
「この人なら、利用者さんを任せても大丈夫そうだ」
と思っていただけるようになります。
技術だけでなく、紹介後の安心まで提供する
ケアマネジャーの方から紹介をいただけない時、営業の話し方や資料の作り方ばかりを見直してしまうことがあります。
もちろん、それらも大切です。
しかし、紹介しやすい事業者になるためには、営業の段階だけでなく、紹介後の対応まで考える必要があります。
施術を体験していただき、技術や人柄を知ってもらう。
紹介をいただいたら、すぐに利用者さんへ連絡する。
初回体験の日時が決まったら報告する。
体験が終わった後も報告する。
契約の有無にかかわらず、最後まで経過を伝える。
こうした一つひとつの対応が、ケアマネジャーの方の安心につながります。
訪問マッサージを紹介していただくために必要なのは、単に施術が上手であることだけではありません。
紹介した後も、安心して任せられる事業者であることが大切です。
紹介は、ケアマネジャーの信頼を預かること
ケアマネジャーの方から利用者さんをご紹介いただくということは、単に新しい患者さんが一人増えるということではありません。
ケアマネジャーの方がこれまで築いてきた、利用者さんとの信頼の一部を預かることでもあります。
だからこそ、紹介していただいた後の対応を曖昧にしてはいけません。
うまく契約につながった時だけ丁寧に対応するのではなく、どのような結果になったとしても、最後まで経過を報告する。
その積み重ねによって、初めて次の紹介につながっていきます。
私がケアマネジャーの方から訪問マッサージを紹介していただくために、一番大切だと考えているのは、
施術を体験していただくことと、紹介後の不安を残さないことです。
技術を知っていただき、人柄を知っていただき、紹介後の対応まで信頼していただく。
その状態を作ることができれば、ケアマネジャーの方にとって、紹介しやすい訪問マッサージ事業者になれるのだと思います。
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