スタッフ教育において、私は答えを教えすぎないように意識しています。
もちろん最初のうちは別です。
社会人としての基本的なルールや、会社ごとの考え方、最低限の業務手順などは教える必要があります。
また、マニュアルも非常に大切です。
マニュアルがあることで業務の品質を一定に保てますし、会社としてのリスク管理にもなります。教育の効率化という意味でも欠かせないものです。
ただ、人の体を扱う仕事や、接客・接遇が求められる仕事の場合は、マニュアルだけでは対応できない場面が必ず出てきます。
人を相手にする仕事には正解がない
例えば、整体の現場であれば、目の前の患者さんに対して「どうすればより元気に過ごしていただけるだろう」と考える必要があります。
また施術中に患者さんが何気なく悩みを話してくださることもあります。
その時にどんな言葉をかけるのが良いのか。
どう受け止めるのが良いのか。
これはマニュアルに書き切れるものではありません。
そもそも正解が存在しないことも多いんですよね。
私たちは常に「より良い選択肢」を探しているのであって、「絶対的な正解」を持っているわけではないんです。
答えを教え続けると考えなくなる
だからこそ、上司が何でも答えを教えてしまうと問題が起こります。
スタッフは考えなくなってしまうんです。
「こういう時はどうすればいいですか？」
「こうしなさい」
これを繰り返していると、自分で考える習慣が育ちません。
わからないことがあれば上司に聞けばいい。
そういう思考になってしまうんですよね。
結果として、成長がどこかで頭打ちになります。
それは本人にとっても損ですし、会社にとっても大きな損失です。
ある程度育ったら仲間として考える
もちろん何も教えないという意味ではありません。
会社としての倫理観や価値観、最低限守るべきルールは最初に教える必要があります。
基礎的なマニュアルも必要です。
ただ、それを終えた後は違います。
スタッフは指示を待つ存在ではなく、一緒により良いサービスを考える仲間になります。
どうすれば患者さんがもっと喜んでくれるだろう。
どうすればもっと良い接客ができるだろう。
どうすればもっと信頼されるだろう。
そういったことを一緒に考えていく関係性が理想だと思っています。
会社を強くするのは考えるスタッフ
答えを教え続ければ、その通りに動くスタッフは育つかもしれません。
でも、自分で考えるスタッフは育ちません。
一方で、自分で考え、より良くしようと行動できるスタッフが増えれば、会社はどんどん強くなります。
現場の改善も進みますし、患者さんからの信頼も積み重なります。
結果として会社そのものが盤石になっていくんですよね。
だから私は、答えを教えることよりも、考え方を伝えることを大切にしています。
その方が長い目で見た時に、人も育ちますし、組織も育つと思っています。
ここまで読んで、
何か引っかかるところがあった方へ。
ブログでは、
整体院・訪問マッサージ・鍼灸院などの現場で感じてきたことをもとに、
体の不調や症状について、
「どう捉えるか」という前提の話を書いています。
LINEでは、
もう少しだけ、
考え方の話を続けています。
必要な方だけ、
こちらからどうぞ。
▶ LINE登録はこちら
関連記事はこちら
